客户回访制度（2022年修订版）

一．总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度；

2)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念；

2适用范围；

本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访。

二．回访时间及内容

1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访；

2.售后回访：接通使用后的一周内进行首次回访;

3.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见。

三．客户回访准备

1.制定回访计划

部门人员根据客户资料制定客户回访计划，包括客户回访日期，回访内容，回访目的等。

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户。

3.准备回访资料

部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等。

四．实施回访

1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访；

2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访调查表》；

3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门。

五．资料保存与使用

     客户专员在结束回访后，要根据回访过程与结果，及时将《客户回访调查表》进行汇总与归档。